在工作中 每星期開會週報都會緊盯著一個數字
NDF  (Non Defect Found) Rate 
(或也叫 NFF non fault found)
在客服業界 或在 品管業界裡的朋友就會很清楚這個字
顧名思義 non defect found就是沒有找到瑕疵或錯誤
指的是產品不是因為設計 或 品管 等產品本身的因素 
通常都是客戶 消費者不熟悉產品 或 對產品有其他個人意見
而造成的退貨動作
一般而言 NDF 占所有可能的退貨總數比都在10-15%左右
但在消費意識極高的區域 如美國 則可能有高達30%以上
例如 在Costco 消費者可以以任何理由將以購買的產品退回
Costco會全額退還現金 (90天內)
(參考連結Costco Customer service : How do I return an item?)
等於是給消費者有90天的免費試用期
對一般消費大眾來說 當然是一件很好的服務
但對產品提供商而言 是永遠的惡夢
因為等於是90天以後交易才算真正的完成
且任何理由的退貨都必須接受 對營運 管理 供應鏈都是挑戰
我們每星期都會盯著NDF的變化 了解市場 提出因應對策

當然啦 個人也是消費者 也會有NDF退貨要求
上星期跑到Saturn想買一個新的wii遊戲來玩
聽同事說 Mario Galaxy很好玩
興沖沖找了半天 架上居然沒有 
想說都來了 就買了一片MarioParty 8 反正都是Mario
結果.....有夠無聊的遊戲 超乎我的預期
邊玩邊@^$#^%$&*@

星期六我決定拿著發票和遊戲到Saturn試試可不可以退貨或換別的遊戲
我很誠實的將原有的東西如Wii Club coupon都原封不動裝好
並表明自己買錯遊戲
我都還沒說完 客服櫃檯的人二話不說 
馬上key 出一張refund單 
就這樣不到10分鐘 我拿回50歐元現金

從消費者的角度來看 服務滿分
從賣場來說 只是舉手之勞 滿足了客人的要求 確保回流率
對廠商來說 這就是惡夢的開始 
遊戲已被拆封 如果我惡意的話 我可以再把裡面的一些coupon拿走 也不會有人查
拆過的就不是新的 廠商需要花錢回流 整新 包裝 再進行重新販賣
這些都是成本要吸收
當然如果毛利很高 這樣的作法不但提供了服務 有確保滿意度
(像Apple 的產品及客服)
但如果毛利很低的產品 就又另當別論了

如何在管理與滿意間找到平衡
是永遠的難題



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留言列表 (1)

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  • Sean
  • 雖然這些退貨的動作及服務方式都已是產業運作的規則,但還是可以透過對第一線服務人員的意識教育著手來加以改善。例如:Know customer's reason for return first, then take the Replacement, Up-selling, or Cross-selling actions.另外,銷售人員與客服人員也需要去教育客戶,不是無由的接受退貨。